Estudar casos reais de gestão de crises é uma das formas mais eficazes de aprender o que funciona — e o que deve ser evitado. Grandes marcas enfrentaram crises sérias, mas algumas conseguiram sair mais fortes, graças à forma como comunicaram e agiram com agilidade e transparência.

Um dos exemplos clássicos é o da Johnson & Johnson, com o caso Tylenol nos anos 80. Após a morte de consumidores causada por cápsulas adulteradas, a empresa recolheu todos os produtos das prateleiras, cooperou com a mídia e lançou campanhas educativas. A atitude proativa, centrada no bem-estar do consumidor, virou referência em comunicação de crise.

Mais recentemente, a Starbucks enfrentou uma forte reação após um caso de racismo em uma de suas lojas. Em resposta, a marca fechou temporariamente suas unidades nos EUA para treinar seus funcionários. A decisão foi ousada, mas mostrou coerência com seus valores — e foi amplamente elogiada pela opinião pública.

Outro case interessante é o da TAM (hoje Latam) durante o acidente do voo 3054. Apesar da tragédia, a empresa assumiu a comunicação com empatia e presença constante. A atuação da porta-voz foi destacada pela clareza e sensibilidade, o que ajudou a preservar a imagem da empresa em meio a um momento crítico.

O que todos esses casos têm em comum? Liderança ativa, comunicação transparente, decisões rápidas e responsabilidade pública. São essas atitudes que transformam uma crise em uma oportunidade de fortalecer a reputação.

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Este artigo pertence à série “Comunicação na crise“.