Um bom manual de crise é como um mapa em meio à tempestade. Ele orienta a equipe, organiza os fluxos de decisão e, acima de tudo, garante que a comunicação com os públicos internos e externos seja clara, ágil e coerente.

Para começar, defina quais tipos de crises a empresa pode enfrentar. Isso inclui falhas de produto, acidentes, vazamentos de dados, crises de reputação ou problemas com colaboradores. Cada uma exige uma abordagem específica, mas todas precisam de respostas alinhadas.

O próximo passo é estabelecer papéis e responsabilidades. Quem fala com a imprensa? Quem cuida das redes sociais? Quem informa os funcionários? Essa definição evita ruídos e acelera a tomada de decisão. Inclua também contatos de emergência e canais alternativos de comunicação.

No centro do manual deve estar o protocolo de comunicação: quais mensagens devem ser transmitidas, como adaptar o tom de voz ao contexto e que informações são prioridade. A clareza e a empatia são fundamentais, mesmo em situações delicadas.

Outro ponto essencial é prever modelos de comunicados, releases, notas públicas e respostas padrão para redes sociais. Esses materiais prontos economizam tempo precioso quando a crise já está em curso — e reduzem o risco de erros.

Por fim, o manual deve ser um documento vivo. Revise-o periodicamente, faça simulações com a equipe e atualize sempre que houver mudanças internas ou novas ameaças externas. Um manual parado no tempo é quase tão inútil quanto não ter nenhum.

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Este artigo pertence à série “Comunicação na crise“.