Em uma crise, o silêncio não é uma opção — especialmente nas redes sociais. Esses canais são hoje os principais meios de contato com o público e, por isso, precisam ser usados com estratégia, agilidade e responsabilidade.

O primeiro passo é entender que, em uma crise, a percepção é tão importante quanto o fato. As pessoas vão às redes em busca de explicações. Se sua marca não se posicionar rapidamente, outras vozes vão ocupar esse espaço — e nem sempre com precisão.

Por isso, tenha um protocolo específico para mídias sociais dentro do seu plano de crise. Esse protocolo deve definir quem publica, o que publica e com que tom. A comunicação deve ser transparente, empática e objetiva. Respostas vagas ou genéricas aumentam a desconfiança.

Outro ponto essencial é o monitoramento em tempo real. Ferramentas de social listening ajudam a acompanhar o que está sendo dito sobre a marca, identificar rumores e ajustar a estratégia conforme o humor do público. Isso evita reações tardias ou fora de tom.

Além disso, é importante separar os canais: um comunicado institucional pode ir para o feed, enquanto dúvidas ou críticas devem ser respondidas nos comentários ou no direct, sempre de forma personalizada. E lembre-se: apagar comentários ou fechar os canais pode ser interpretado como fuga ou censura.

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Este artigo pertence à série “Comunicação na crise“.