Antes de reagir a uma crise, é preciso antever o problema. E isso começa com um olhar atento para dentro e fora da organização. A análise de vulnerabilidades é o primeiro passo da gestão de crises, pois permite agir antes que o problema exploda.

O ponto de partida é mapear todas as áreas que podem gerar riscos: atendimento ao cliente, segurança de dados, posicionamentos públicos, fornecedores, entre outros. Uma falha operacional ou uma resposta mal colocada nas redes sociais pode escalar rapidamente. Por isso, todo ponto de contato com o público merece atenção.

Além disso, é essencial ouvir diferentes setores da empresa. O time de RH enxerga riscos internos; o marketing, os externos; e o jurídico, os legais. A comunicação precisa costurar essas percepções, criando um panorama completo de onde os problemas podem surgir.

Outro aliado é o monitoramento constante da imagem da marca. Ferramentas de social listening ajudam a identificar ruídos e insatisfações que, se ignorados, podem virar crises. Entender o humor do público e antecipar reações é uma vantagem estratégica.

Por fim, documente os riscos em uma matriz de criticidade, destacando quais são mais prováveis e quais causariam maior impacto. Isso orienta o plano de resposta e evita improvisos no calor do momento.

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Este artigo pertence à série “Comunicação na crise“.