As regrinhas sempre são passadas, mas na maioria das vezes não são minimamente respeitadas. Veja a seguir 4 erros que poderiam ser evitados, mas que só tomaram sua real importância depois que a crise já estava instalada.

1. Crie uma política de uso de mídias sociais

Crie políticas específicas e extremamente bem delineadas quanto ao uso das redes e mídias sociais dentro e, principalmente, fora da empresa. Deixe claro como seus funcionários poderão utilizar tais tecnologias durante o expediente de trabalho e reforce como os mesmos devem se comportar e quais erros devem evitar quando estiverem fora da empresa. Uma dica importante: deixe claro quais funcionários podem e quais não podem usar oficialmente o nome da empresa.

2. Nunca ignore seus consumidores na internet

Nunca entre em uma queda de braço com os consumidores, principalmente porque esses provavelmente estão inseridos em comunidades na internet, o que poderá acarretar um efeito dominó negativo caso sejam mal atendidos ou tenham alguma solicitação que não foi atendida de maneira eficiente e prestativa.

A web 2.0 trouxe ferramentais incríveis para que a sua empresa as utilizem de maneira eficiente e inteligente. Não saia apagando recados negativos no Orkut e no Facebook achando que ninguém irá notar suas ações desesperadas de abafar certos problemas. Saiba como resolvê-los lá mesmo, nas redes sociais.

3. Monitore constantemente onde sua empresa está inserida

Sempre faça levantamentos e analise onde sua empresa está sendo citada e de que maneira. Quanto mais cedo você descobrir que sua empresa está em listas negativas no Twitter ou que ela é lenha para assuntos pejorativos em comunidades, mais fácil será o seu trabalho de recondução de imagem. Tente entrar em contato com os moderadores e com usuários que se comportam como líderes. Descubra porque reclamam e o que fizeram para expor na web uma imagem negativa da sua empresa.

4. Atenção individual é impossível, mas demonstre interesse

Já imaginou qual deve ser o tráfego de uma Rede Globo, por exemplo? Imagine a quantidade de internautas que devem entrar em contato constantemente com a emissora, nos mais diferentes canais e sobre os mais variados assuntos. É impossível que uma grande empresa responda individualmente os contatos dos consumidores, mas é possível que ela demonstre interesse em resolver os problemas e pedidos solicitados.

Um mínimo de sucesso que sua empresa faça já será o suficiente para uma enorme dor de cabeça em relação à maneira de controlar tal fluxo de feedback. Crie listas de discussão, fóruns e outros meios coletivos que atendam um grande volume de consumidores ao mesmo tempo. Se necessário, entre em contato direto com o consumidor caso o assunto posso interferir negativamente na imagem da empresa.