Uma das coisas que mais chamam a atenção de turistas estrangeiros que desembarcam no Brasil é a frase “essa lei não pegou”. Como assim uma lei não pegou? Lei é lei. Não é para “pegar” ou não, é para ser cumprida. E uma das leis mais básicas e importantes do mundo empresarial é quanto ao atendimento ao cliente. O cliente sempre tem a razão? Talvez, mas sempre deve ser bem atendido.
Se a sua empresa é ruim no SAC comum (o conhecido e demonizado serviço de atendimento ao consumidor), ela quer fazer o que nas redes sociais? Dar prioridade aos clientes que reclamam no Twitter apenas demonstra que a sua empresa quer evitar os boatos, dando mais ênfase em tapar goteiras do que consertar o encanamento.
Tratar de maneira diferenciada somente os consumidores das redes sociais é patético. Sua empresa deve, antes de mais nada, atender de maneira minimamente eficiente um cliente no SAC comum, evitando que ele fique muito tempo na espera e, é claro, resolvendo o problema apresentado. Quando o cliente tem que ligar várias vezes, relatando o mesmo problema e sempre ter a ligação finalizada (quando a ligação “supostamente” cai) é muito incômodo. Aliás, uma organização interna na empresa nunca fez mal para ninguém.
Quer um exemplo? Com cobranças indevidas de serviços que nunca foram contratados, resolvi acertar tudo junto a uma empresa que só vive do digital, mas via SAC comum, imaginado que por telefone o erro seria facilmente resolvido. Foi resolvido, mas depois de 4 ligações e mais de 2 horas de telefonemas. Se a sua empresa é ruim no SAC comum, monitorar clientes insatisfeitos nas redes sociais é perda de tempo.
Não ache que sua empresa é 2.0 só porque responde prontamente um tweet com reclamações. Ela é 2.0 quando facilita a vida do cliente e, principalmente, quando facilita a vida da própria organização. Sua empresa não é 2.0 só porque mantém canais em todas as mídias sociais. Ela é 2.0 quando atende bem no Twitter, no telefone, no chat, no e-mail e, principalmente, quando resolve pequenos problemas (que todas as empresas têm), evitando que os mesmos se tornem dores de cabeça intermináveis.
Chega a ser imaturo ter um departamento dedicado somente ao atendimento via Twitter, já que você nem cuida do básico. Reclamar na rede social de microblogs é até 8 mil e 400 vezes mais eficiente do que o SAC comum ou o Procon, apontam algumas pesquisas. Talvez eu tenha agido da forma errada. Será? Talvez deveria ter metido bronca direto no Twitter. Será? Se nos acostumarmos com o atendimento simplório de espetáculo, aposto todas as minhas fichas que a qualidade só tende a cair. A culpa? A culpa é nossa por cedermos.
Isso lembra quando mencionei que se uma empresa é ruim no off-line, ela não precisa do digital. Eta povo difícil, viu?!
