Obviamente que nenhuma corporação ou instituição alguma vez na vida planejou passar por crises, ainda mais em um ambiente altamente conectado no qual estamos inseridos. Se já era delicado lidar com a gestão e o gerenciamento de crises originadas em um mundo analógico, onde o usuário não detinha poder de voz, imagine agora onde qualquer usuário é uma mídia em potencial, gerando conteúdo e, principalmente, formando opiniões.
Antes de qualquer coisa é necessário ter em mente que as crises existem. Podem ser fatores sazonais, sendo resolvidos rapidamente sem maiores danos à imagem da empresa ou, em alguns casos, pode atingir proporções inimagináveis, caindo na mídia e sendo maximizada com boatos que facilmente são espalhados pelas redes sociais. O que deve ser feito, então?
Prevenir ainda é o melhor remédio. Muitas empresas de pequeno porte não estão estruturadas e capacitadas para lidar com momentos delicados como uma crise disseminada nas redes sociais. Acredito que o fundamental em momentos como esse é deixar muito claro a posição da empresa ou instituição para os próprios funcionários. A empresa errou ou não? É culpa da empresa? Qual a opinião da empresa sobre o que vem sido veiculado na mídia e nas redes sociais? Se nem o público interno sabe sobre a posição da empresa, de nada adianta partir para o público externo.
É necessário que a empresa atue com rapidez. Aconteceu? Ok, vamos partir para o planejamento e, posteriormente, para a execução das ações. Também é de fundamental importância procurar desmentir perigosos boatos com o maior número possível de dados, documentos e provas a respeito do assunto. Posicione-se perante os públicos interno, externo e demonstre que a empresa está disposta a agir para consertar toda a situação.
Transparência, nesse ponto, é mais do que básico. É possível, com um trabalho sério e bem executado, minimizar os impactos negativos, resgatar a imagem arranhada, construir uma nova posição para a empresa sobre o assunto e, principalmente, demonstrar que a companhia está disposta aprender com seus próprios erros. Deve-se ter em mente que tudo publicado na web permanece por tempo indefinido, ou seja, mesmo que ocorra um esfriamento da crise, diversos “documentos” sobre ela estão disponíveis e, no menor indício de novo problema, todos esses dados podem ser usados novamente.
Aliás, nunca se deve agir como se a crise gerada ou amplificada nas redes sociais fosse perder força com o passar do tempo. Crises podem durar horas, dias, semanas ou danificar a imagem da empresa por décadas. Reconstruir todo esse processo leva tempo, investimento, capital humano e, principalmente, planejamento. Porém, o mais importante é ter consciência que, de fato, elas existem e nunca marcam hora para chegar.
