Responda rápido: de que adianta possuir uma página na web, perfil no Twitter, conta no Facebook e um blog atualizado quase que diariamente se, por outro lado, possui um péssimo atendimento offline? Não adianta nada. Se a sua empresa é ruim no mundo desconectado, ela será ruim no mundo digital. Se a sua empresa não sabe trabalhar o convencional, de nada adianta se aventurar e tentar desbravar mares no mundo digital.
Tenho um exemplo simples. Fui em uma loja especializada em materiais de construção procurar por suportes para prateleiras, parafusos e brocas. Sim, as pessoas compram esse tipo de coisa. O que mais marcou não foi a gigantesca instalação da loja, mas o péssimo atendimento. Lembrando que péssimo atendimento não significa apenas atender de maneira rude o cliente, mas também simplesmente não atender. Após me localizar em um ambiente não familiar, percebi uma certa desorganização. Os suportes não ficavam no mesmo corredor dos parafusos ou brocas, nem mesmo em corredores paralelos próximos. Você pega um produto e sai procurando pelo outro. Uma desorganização desnecessária que nos ensina uma primeira lição.
1. Navegação não se restringe ao mundo online
Não, não se restringe, mesmo! Ao entrar em uma loja, assim como em uma página de e-commerce, o cliente deve se localizar facilmente e encontrar – quase – tudo com um passar rápido dos olhos, nem que seja as seções e a busca. A organização de uma loja física está como o layout para um site. A caixa de busca do e-commerce está como um funcionário bem treinado e preparado para atender os clientes. Travar o cliente no mundo real é como impedir que seu cliente use cartão de crédito em seu site. No meu caso, as brocas ficavam em um armário trancado, onde só os funcionários possuíam a chave. Burocracia desnecessária no meu ponto de vista e que nos leva para uma segunda lição.
2. Atendimento físico ruim = aventuras digitas perigosas
Precisei passar por 4 (quatro) funcionários até desistir de comprar. Sim, desistir de comprar. Eu não comprei na loja porque os funcionários não queriam vender. Passei por 2 representantes e ambos me disseram que estavam com clientes, por isso não poderiam abir o armário. Fui a um terceiro funcionário e esse ficou de conseguir alguém para abir. Esse alguém passou por mim, não olhou sequer na minha cara e foi a outro local. Resumindo: uma empresa que tem site, blog, Twitter e Facebook (diga-se de passagem, um perfil pessoal e não uma página, o que é proibido pela rede) e não quer atender o consumidor no mundo offline não é uma empresa 2.0 de maneira alguma. Achar que basta estar no mundo digital para ser digital chega a ser tão patético quanto 4 funcionários se recusarem a atender um cliente.
Principal aprendizado:
Toda empresa pode ser digitalizada, mas nem todas são digitais.
Se a sua empresa tem uma péssima organização física, um atendimento tão ruim que chega a ser cômico e peca no quesito bom senso empresarial, só há um pergunta a ser feita: você está fazendo o que no mundo digital? Ao perceber que não seria atendido, abandonei meu carrinho de compras e fechei o navegador. O que funciona no mundo online deve funcionar no mundo real. Se não funciona, você está fazendo algo muito errado.
Update
A assessoria da loja entrou em contato comigo. Se pensarmos em engenharia reversa, já que ligaram no meu celular, todo um trabalho de monitoramento esteve por trás dessa aparente simples ligação. Alguém vasculhou sites e blogs atrás de comentários positivos ou negativos sobre a empresa. Isso é ótimo. E foram além: vasculharam na web como entrar em contato comigo. Foram realizados um comentário via e-mail e uma ligação.
Tanto a ligação como o comentário foram recheados de profissionalismo e excelente atenção dada ao cliente. O fato da empresa procurar pontos defeituosos nas redes e mídias sociais evita uma possível dor de cabeça posterior, já que um problema ocorrido e relatado por um cliente pode acontecer e ser relatado por outro, causando um efeito “bola de neve” com a imagem da loja.
O que podemos aprender com tudo isso? Mais do que nunca, o que ocorre no mundo físico será divulgado na internet, e um comportamento exposto na internet pode afetar o mundo físico, já que mediante comentários e posições negativas a empresa pode, rapidamente, tentar contornar o problema, entrando em contato e esclarecendo o ocorrido com o cliente e, principalmente, tomando atitudes para que isso não volte a acontecer.
Quando é para criticar, todos adoram. Porém, devemos ter o bom senso de assumir quando um erro resulta em um trabalho posterior bem realizado. Ao entrar em contato comigo, a loja aparentou demonstrar que se preocupa com sua imagem na web e com clientes insatisfeitos que podem usar o barulho das mídias sociais para passar uma imagem não produtiva da empresa. Já tive experiências onde empresas que monitoravam suas marcas entraram imediatamente em contato comigo para resolver um problema. Exemplo? Clone, UOL Host e Qbex. Empresas que não se importam com o cliente, como muitas lojas na web, ainda têm muito o que aprender.
