Falamos tanto em interação e em canais diretos com o consumidor que nos esquecemos de pensar – ou ver – o outro lado da moeda: o das empresas. Para nós, clientes e consumidores de serviços, marcas, produtos ou informações, uma plataforma cada vez maior de interatividade seria o ideal. Mas, e para as companhias, como fica esse intercâmbio?

Precisamos formatar nossas ideias e vivências multimidiáticas e refletirmos um pouco sobre questões nem sempre muito debatidas na rede. Será que todas as empresas realmente estão dispostas a adotar um fluxo constante de informações e interação com os usuários nas redes sociais? Até que ponto as corporações querem pagar pela permuta da social media?

Muitos gurus da internet e das redes sociais apenas lançam na rede estratégias e planos midiáticos digitais revolucionários e – pasmem – imbatíveis. Mas o que muitos não cogitam é o verdadeiro fio de ouro do tecelão. O fluxograma de informações é mais benéfico para o público-alvo do que para as empresas, e não o contrário. Muitas empresas estão aderindo as novas mídias, em parte, por enxergarem possíveis mercados, mas também por projetarem que se, ao teimarem entrar, provavelmente as informações comecem a ser trocadas sem que elas – as empresas – estejam participando – ou controlando.

A formulação do pensamento é simples: antes, empresas grandes, médias e pequenas detinham todo o poder e controle das informações e ações, desde os perímetros internos da companhia até grande parte do território – físico ou não – em que os tentáculos das marcas chegavam fora da corporação. Era como uma bolha, onde apenas um lado conseguia manejar todos os alinhamentos e trajetos, sem maiores preocupações ou frustrações.

Hoje, todo esse conteúdo que era administrado da forma mais hierárquica possível passa a ser manobrado por muitos. Não importa mais se uma determinada empresa é grande ou não, as informações na web 2.0 irão circular livremente (principalmente nas redes sociais) e, quando negativas, os impactos gerados jamais poderão ser dominados de forma autoritária por ninguém, pois as interações fizeram com que os consumidores passassem a ter um share de participação nas decisões maior até do que, propriamente, a empresa.

No mundo tradicional, as empresas detinham todo o controle de visão de onde se situavam. Na web 2.0 isso é praticamente impossível. Não há como saber onde estão ou onde estarão, o que gera um enorme desconforto e insegurança para a tomada dos próximos passos. As empresas estão desconcertadas, pois antigamente elas fabricavam um tênis e imputavam seu uso na sociedade. Com a internet, um produto é rejeitado antes mesmo de ir para as lojas. O que antes eram dados hoje possuem nome e sobrenome: há pessoas do outro lado do consumo.

Seja em um blog, um perfil no Twitter ou em um e-mail, as empresas estão tendo a sensação de que estão lindando com pessoas, e isso tem sido assustador para elas. Não é por pouco que grandes empresas que já lidavam de maneira mais pessoal com seu público, como a Dell, continuam reinando na web. Souberam transmitir o relacionamento direto com o cliente do mundo offline para o online. Porém, muitas empresas ainda não perceberam isso e serão massacradas nas redes sociais, principalmente as empresas que não trabalhavam para com seus consumidores de forma eficiente. Se você não sabia ter um relacionamento entre empresa e cliente no mundo analógico, não é no digital que você vai aprender.

Texto no iMasters.