Estratégia, engajamento e conteúdo. Pilares indispensáveis para toda empresa que quer atuar em mídias sociais, certo? É necessário que tenhamos um planejamento muito bem elaborado, um conteúdo de qualidade a oferecer para com o cliente e, acima de tudo, devemos estar engajados com aquilo que fazemos.

Mas uma questão não é muito abordada – principalmente pelas empresas – na hora de vestir a camisa da social media: qual é a melhor hora de parar de fazer e ouvir – quase tudo – o que o consumidor tem a dizer? Sábio é aquele que antes de saber o que falar, sabe quando ouvir. Uma empresa inteligente sabe que, antes de sair criando mirabolantes campanhas em plataformas multimídias, é necessário ouvir e, com isso, aprender as lições que o público possui para nos ensinar. E eles sempre possuem lições a nos ensinar!

Quais são esses ensinamentos? Vão desde estratégias empresariais até como agir nas redes e mídias sociais. Mas lembre-se: como já mencionei outras vezes, uma empresa deve ter muitas mãos (colaboração dos clientes) quando o assunto é mídia digital social, mas deve possuir pouquíssimos dedos (profissionais realmente qualificados que tomam as reais decisões) na hora de expor e maximizar ações e campanhas.

Adentrar nesse universo tentador das redes sociais parece cada vez mais necessário quando estudamos o futuro dos negócios e, principalmente, o futuro de como as relações entre empresas e clientes serão feitas. Uma empresa que quer aderir tais ferramentas ao seu portfólio cotidiano deve, acima de tudo, saber que se tratando de social media, nada é simples e fácil.

Faça das três regrinhas citadas no início seu mantra estrutural: tenha sempre um planejamento bem delineado (e um plano B, sempre!), demonstre (e possua!) engajamento com aquilo que faz e, é claro, ofereça conteúdo personalizado, diferenciado, customizado e customizável. Mas nunca se esqueça de que mais importante do que esse tripé é o ato de ouvir, de aprender com seu público. Qual é a melhor hora de ouvir e aprender com seus clientes? Todas!

Mas atenção: assim como tudo que é bom possui um lado negativo, a melhor hora também tem uma pior hora como parceira. Não deixe para ouvir e aprender com seus clientes somente quando a coisa já estiver fora de controle, em situações de crise e caos institucional. Nessas horas, demonstre para seu cliente que sua empresa está disposta a sanar os erros e que, acima de tudo, seus consumidores podem ajudá-lo na reformulação dos pensamentos da sua companhia. Sábio é aquele que antes de saber o que falar, sabe quando ouvir. E ao ouvir, consegue persuadir.