Todos já conhecem os inúmeros descasos colossais e bizarros que as empresas distribuem diariamente para com os clientes, principalmente no quesito atendimento pós-venda, onde as empresas, depois de confirmarem o pagamento realizado pelo consumidor, se sentem isentas em dar qualquer atenção mínima ao mesmo e, literalmente, ignoram qualquer contato.
Nas redes sociais isso não é nem um pouco diferente. Há dezenas de cases famosos espalhados pela rede e o pior de tudo, é que serão eternamente citados e lembrados como exemplos do que não deve ser feito na social media. Dell, Brastemp, Renault, Americanas.com, Locaweb, Fiat… Quase toda empresa que se preze já deu algum deslize, mínimo ou grave, nas mídias digitais – e exaustivamente classificadas como “novas”.
Porém, se faz necessário um olhar mais cauteloso nesses confetes midiáticos que são jogados. Reclamar nas redes sociais realmente traz resultado? Toda empresa deve tratar tais mídias como um SAC 2.0 sem volta onde o cliente tem todo o direito – e nenhum dever – de fazer o que quiser e dizer o que bem entender? Muita calma nessa hora, galera. Blasfemar contra uma companhia nas redes sociais funciona, mas só em pouquíssimos casos. Ainda é necessário que a grande imprensa tradicional, na maioria dos fatos, compre a briga e divulgue o ocorrido para, só assim, a empresa causadora do dano resolva tomar alguma atitude. Ou você não conhece nenhuma empresa que simplesmente ignora o que seus clientes falam na web?
O ideal contra as empresas ainda é a ponderação. Isso não significa ter passividade, sangue de barata, deixar barato. Entre em contato com a empresa e, se o problema não for resolvido ou se a mesma o ignorar – o que provavelmente irá acontecer – registre o caso no PROCON e, principalmente, elabore uma ótima publicação para despachar na internet. Você pode produzir um texto, um vídeo ou uma música. A criatividade é sua. Siga todos esses passos e deixe a garrafa no mar. Uma hora alguém irá ler a mensagem. É torcer para ser alguém do irresponsável departamento de atendimento ou marketing da empresa.
Entretanto, o que não pode ser feito é inventar casos, espalhar mentiras e usar tons baixos para expor seu problema. Isso faz com que você perca a credibilidade e que a empresa, aquela que gerou o ônus, possa processá-lo judicialmente. O que vale é o bom senso. Se o teu caso é real, não foi resolvido e não há sinais de que a companhia vai ceder, avise aos outros possíveis clientes. Mas faça isso de maneira responsável, bem produzida e ponderada.
O Twitter e o Facebook ficam com quase 80% das reclamações postadas pelos usuários. Isso evidencia que os clientes procuram meios rápidos e eficientes na hora de expor seus problemas com as companhias. Porém, não é tão difícil observar que na maioria das vezes os casos que chegaram a um âmbito nacional não foram postados nessas redes. Foram reclamações ponderadas, discretas e, acima de tudo, bem formuladas. Isso não quer dizer bem produzidas, com qualidade profissional, mas significa que para chamar a atenção você precisa ter o que dizer e saber como dizer.
Há quem defenda o lado ético por parte do consumidor. Discordo em parte. Por décadas as empresas se recusaram a ser éticas e agora muitos “gurus” querem a passividade do cliente. Ser ético nas redes sociais é não disseminar falsa informação e usar termos baixos. Classificações como vagabundas ou porcarias não são termos baixos quando não relacionadas com contextos pejorativos, mas referentes à qualidade, por exemplo. Ser ético nas redes sociais significa avisar a todos os descasos das empresas.
Texto no iMasters e Ponto Marketing.
