A web 2.0 mudou nossa maneira de ver o mundo. Mudou nossa maneira de fazer negócios, ter ideias, compartilhá-las e, acima de tudo, de produzir conteúdo. A web 2.0 reformulou conceitos e quebrou paradigmas que nem sabíamos que existiam. Ela revolucionou o próprio conceito de revolução. Quem é atento às mudanças – principalmente as digitais -, já percebeu que transformações sutis, significativas e quase imperceptíveis foram acontecendo nos últimos anos. O público passou de mero consumidor para ativista político, fã e sócio. Tudo ao mesmo tempo. Tudo junto e misturado.

Com as novas tecnologias digitais, o consumidor 2.0 enterrou – quase – todos os saberes empresariais e trouxe, junto com uma avalanche de pensamentos politicamente corretos e verdes, uma nova dimensão de tempo e espaço – auxiliado pela web 2.0 – que pôs em cheque muitas corporações tradicionais.

Como é feito, quem faz, onde faz, por que faz, para quem faz, quais são os materiais utilizados, quais os impactos gerados, quais os lucros, quais programas sua empresa possui, qual a filosofia que estrutura sua empresa… Muitas perguntas? Maior ainda será o número de respostas negativas se você tardar em respondê-las prontamente e com um mínimo de satisfação agregada.

O consumidor mudou. Mudou porque o mundo mudou. Hoje todos querem saber tudo que for possível sobre sua empresa. A nova safra de tecnologias possibilita uma maior interação e uma maior participação por parte dos clientes. Tecnologias digitais estão por todas as partes e o tempo todo. A informação nunca foi tão valiosa e tão prejudicial para quem não souber lidar corretamente. Para todos aqueles que já passaram ou ainda passam pelos bancos universitários, o jargão “informação é poder”, na web 2.0 e, logicamente, com o consumidor 2.0, é levado ao pé da letra.

Saber lidar com esse novo séquito de clientes é tarefa essencial para toda empresa do século XXI. Os macetes são simples de serem lembrados e lidos, mas um pouco complicado na hora da aplicação. São três, para começarmos:

O ativista político

Jamais pense em entrar numa queda de braço com os clientes! Como foi dito há pouco, a web 2.0 acabou com – quase – todas as regras empresariais. Por que quase? Porque uma das regrinhas fundamentais ainda é válida no digimundo empresarial: o cliente tem sempre a razão! E podemos dizer mais: o consumidor 2.0 tem sempre a razão e possivelmente a sua empresa está profundamente errada! Faça alguma coisa prejudicial, fora dos eixos éticos da sociedade ou bata o pé com um cliente supostamente desconhecido, anônimo e inofensivo que é o bastante para uma avalanche de mensagens negativas vincularem nas redes sociais. Aquele então desconhecido, anônimo e inofensivo cliente passa a dar entrevistas, vira bandeira para seus concorrentes e munição para os céticos sobre sua marca. O que poderia ser uma corrente pró sua empresa, acaba se tornando uma coligação de ex-clientes que fazem passeatas e gritam palavras de ordem contra você!

O fã

É o cliente que defenderá com unhas e dentes sua empresa. Sua filosofia passará a ser a filosofia que sua corporação possui. Na universidade, nos transportes públicos, nas conversas reais ou virtuais, esse consumidor terá orgulho de exibir que usa seu produto. Ele foi bem atendido, está satisfeito com o que comprou, acredita que fez uma boa escolha e crê que a sua empresa pode ser uma das que mudarão – para melhor – o destino da humanidade. Ele criará perfis e comunidades nas redes sociais para mostrar a todos o quanto a sua empresa é importante para o progresso do homem.

O sócio

Seria basicamente a junção dos dois itens anteriores. Seja pró ou contra, o consumidor 2.0 passa a ditar regras dentro da sua empresa, mesmo sem deter o mínimo de conhecimento sobre finanças, mercado corporativo ou logística. Parte significativa e essencial de seu faturamento e receita é graças a ele. Parte importante de todos os seus prejuízos é culpa deles.

Saiba diferenciar um de outro e, acima de tudo, faça tudo para transformar ativistas em fãs e, posteriormente, em sócios produtivos. O consumidor não só consome mais. Ele participa. Ele inventa. Um dos membros atuais do departamento de marketing da Apple é um jovem de 17 anos que, por ser um fã da empresa, criou um viral sobre o iPod que nem mesmo os funcionários da maçã conseguiram criar. Resultado? Ele não só consumiu o produto como reformulou a maneira como a Apple deveria fazer comerciais. Isso é um exemplo mais do que claro sobre o futuro das empresas: todas serão geridas e controlas pelos próprios consumidores.

Texto no iMasters.